Klachten

De klachtenregeling.

Hoewel onze cliënten tevreden zijn over de begeleiding en ondersteuning vanuit onze organisatie, kan het natuurlijk voorkomen dat een client, ouders of een samenwerkingspartner van mening is dat er onzorgvuldig is gehandeld.
Omdat we een zorgorganisatie zijn die altijd in ontwikkeling is, zien wij een klacht, opmerking of suggestie als een kans om onze dienstverlening te verbeteren.



Om nu zorgvuldig aandacht te geven aan- en uw klacht naar behoren te behandelen, hebben we de volgende procedure ontwikkeld.

Doel

  • Zorg dragen voor een cliëntgerichte afhandeling van klachten van gebruikers, teneinde tot een voor alle betrokkenen bevredigende of minimaal acceptabele oplossing te komen.
  • Verbetering van bedrijfsvoering en kwaliteit.

Inhoud

Hoe goed alle medewerkers ook hun best doen, het kan altijd gebeuren dat u iets ziet of ervaart waar u zich niet in kunt vinden of voegen. Wij vragen u, als u niet tevreden bent of ongenoegen hebt over een gebeuren, een situatie, de organisatie of de handelswijze van een medewerker/ster binnen de organisatie, ons dit te laten weten. Wij kunnen dan gezamenlijk proberen een oplossing te vinden om tot elkaar te komen.
U kunt uw ongenoegen op meerdere manieren kenbaar maken:

  • informeel: mondeling bij de desbetreffende medewerker of de directie
  • formeel : schriftelijk via een brief en/of een daarvoor bestemd klachtenformulier aan de directie

Artikel 1 Begripsomschrijving

1.1.  Agogisch Buiten Centrum – Bemmel (ABC Bemmel): Is de rechtspersoon die coaching en training biedt voor gezinnen, jongeren en volwassenen met een zorgondersteuningsvraag.

1.3.  Directie: de personen die leiding geven aan de organisatie.

1.4.  Medewerker: iedere persoon die, zowel door een dienstverband als op andere wijze verbonden aan
ABC Bemmel, diensten verleent onder verantwoordelijkheid van de ABC Bemmel. Bij behandeling van een klacht wordt in principe ABC Bemmel als aangeklaagde partij beschouwd en niet de individuele medewerker.

1.5.  Aanspreekbaar persoon: de groepen /personen binnen de organisatie van ABC Bemmel waar een klacht ingediend kan worden, te weten: uitvoerende medewerkers, de directie.

1.6.  Cliënt: een natuurlijke persoon, die gebruik maakt, wenst te maken of gebruik heeft gemaakt van de
diensten van ABC Bemmel, ouder(s) / verzorger(s); zijn of haar wettelijke vertegenwoordigers.

1.7.  Klager: een persoon of een groep van personen, behorende tot de cliënten van ABC Bemmel, die een klacht voorlegt of voorgelegd wil zien aan ABC Bemmel.

1.8.  Klacht: een schriftelijke of mondelinge uiting van ongenoegen van een cliënt betreffende de
dienstverlening of een medewerker van ABC Bemmel. Het ongenoegen dient betrekking te hebben op handelingen en beslissingen of het nalaten daarvan, van cq. door de ABC Bemmel in een zaak waarin de klager een belang heeft. Het is niet mogelijk om voor derden een klacht in te dienen. De klacht kan betrekking hebben op alle aspecten van de dienstverlening van de organisatie die de opvang betreffen.

1.9.  Reikwijdte: De klachtenregeling heeft betrekking op alle aspecten van organisatie en dienstverlening, zoals deze zich kunnen voordoen in de relatie tussen ABC Bemmel en de gebruiker.
 

Artikel 2 Indienen van een klacht

Binnen de organisatie kunt u terecht met uw evt. informele en formele klacht betreffende:

  • de ambulante begeleiding van u of uw kind
  • voeding en hygiënezaken.
  • (omgang) materiaal, bewegingsactiviteiten
  • logistieke problemen zoals vervoer
  • het functioneren van medewerkers binnen een betreffende activiteit
  • de communicatie tussen een medewerker en u, of de medewerker en uw kind(eren)
  • de organisatie binnen de vestiging
  • overige voorkomende zaken binnen het aanbod van coaching en training

Bij de directie kunt u terecht met uw onvrede over

  • planning
  • financiën incl. facturering
  • facilitaire zaken zoals kleding, voeding en middelen
  • algemene beleidszaken
  • naar uw oordeel onjuist afgehandelde klachten door medewerkers.

 
2.1.  Het recht tot indienen van een klacht en gebruikmaken van de klachtenregeling komt toe aan:
alle gebruikers van ABC Bemmel, waaronder cliënten, samenwerkingspartners, bedrijven en instellingen.

2.2.  De klager wendt zich zo mogelijk eerst met een klacht tot de betrokken medewerker, wanneer het gaat om het gedrag van deze medewerker of om het gebeuren in de begeleiding waarbij een client betrokken is. De betrokken medewerker tracht de klacht in overleg met de klager op een voor beide partijen bevredigende manier af te handelen. Is de klacht naar oordeel van de klager niet op een bevredigende wijze afgehandeld, of indien hij/zij zich niet tot de betrokken medewerker wil wenden, kan de klager zich tot de directie wenden.

2.3.  De klager is ten alle tijden gerechtigd de klacht in te trekken.
 

Artikel 3 Behandeling van de Klacht

3.1.  De medewerker aan wie u de klacht richt, zal u binnen twee weken een reactie geven. Als u over de
reactie niet tevreden bent, kunt u uw klacht binnen twee weken, bij diens leidinggevende indienen. De interne procedure zal maximaal 4 weken in beslag nemen.

3.2.  De medewerker aan wie u de klacht richt, maakt van de klacht en de afhandeling hiervan een korte
schriftelijke rapportage t.b.v. de organisatie op een hiervoor bestemd formulier.
 

Artikel 4 Bijstand

Partijen kunnen zich laten bijstaan, of doen vertegenwoordigen, door een door hem of haar aan te wijzen persoon.
 

Artikel 5 Het inwinnen van inlichtingen

5.1.  ABC Bemmel kan ter beoordeling van de klacht nadere informatie inwinnen bij klager, alsmede bij derden. Voor het inwinnen van informatie bij derden is schriftelijke toestemming van de betrokkene(n) nodig, voor zover het hun privacy betreft.

5.2.  Van het inwinnen van informatie wordt schriftelijk aantekening gehouden door de organisatie. Deze aantekening bevat datum, inhoud en eventueel plaats of bron van de verkregen informatie.

5.3.  ABC Bemmel is verplicht alle bescheiden en/of informatie, betrekking hebbend op de klacht, vertrouwelijk te behandelen.
 

Artikel 6 Inzagerecht

Klager en beklaagde worden in de gelegenheid gesteld alle op de klacht betrekking hebbende stukken in te zien.